A l’occasion de la cérémonie de remise des prix des CX Awards, organisée par Relation Client Mag, nous revenons sur notre parcours de formation 100% digital avec notre client VERISURE : L’Expédition Digitale ! 🚀


☑️ CONTEXTE & OBJECTIFS

Dans le cadre de l’accompagnement des 340 conseillers clients VERISURE dans la Gestion de la Relation Client (GRC) à distance, Learning Tribes et VERISURE ont noué un partenariat pour former les nouveaux entrants aux fondamentaux de la Relation Client, l’excellence relationnelle et la gestion du stress et des émotions.

Afin de maintenir le niveau d’excellence relationnelle de tous les conseillers, de garantir son homogénéité sur l’ensemble de la population et de remobiliser les collaborateurs déjà en poste sur la frontline VERISURE sans les renvoyer en session présentielle, nous avons dû travailler sur un format alternatif, alliant remobilisation des compétences et continuité opérationnelle. La question étant : comment proposer une solution de formation pour tous les conseillers, alliant apprentissage et engagement de l’apprenant et des équipes supports, sans impacter la production. 💡


Différents objectifs ont été fixés pour étendre le dispositif à tous les conseillers clients (nouveaux entrants et en poste) :

1- Créer un dispositif modulaire et adapté aux conseillers afin de ne pas les extraire du floor et de leur permettre de se former à leur poste de travail, sur une durée courte et sur un format digital adapté aux nouveaux comportements d’apprentissage ;

2- Donner envie, avec des formats engageants et innovants, qui soient à la fois à l’image de VERISURE, qui parlent aux conseillers et qui garantissent un apprentissage graduel et une maîtrise progressive de l’excellence relationnelle ;

3- Mesurer efficacement la montée en compétences avant et après la formation ;

4- Être fun et décalé tout en gardant en tête l’excellence relationnelle.


🏆 RÉSULTATS !

Suite à la mise en place de ce parcours de formation digital, nous sommes fiers de vous annoncer que nous repartons de la cérémonie des CX Awards avec deux lauréats : le Lauréat d’Argent pour la catégorie “Client interne” et le Lauréat de Bronze pour le “Prix du Public” ! 🤩

Pour découvrir comment nous avons permis à VERISURE :

✔️ De réduire la DMT (durée moyenne de traitement) de 10 secondes ;

✔️ De renforcer le NPS de 5,2 points ;

✔️ De proposer une expérience engageante et fun avec un taux d’engagement des collaborateurs démentiel de 97% !

Découvrez la recette de cette success story en cliquant ici ! 👇

Encore un grand merci aux membres de la Tribu Learning Tribes qui ont contribués au projet ainsi qu’à Sandrine Tardif, Responsable Formation & Knowledge Management chez VERISURE, qui continue de nous faire confiance année après année. 💚

Steve JOYE (Notre Chef de Projet Blended Learning), Sandrine TARDIF et Nicolas LONGO (Notre Key Account Manager)

🔴 À propos de VERISURE

VERISURE est le n°1 européen en alarme intelligente connectée à un service de télésurveillance. VERISURE c’est 30 ans d’expérience, 17K collaborateurs et 3 millions de clients dans plus de 16 pays, et une relation client pilotée au plus près des besoins des clients, axée sur l’excellence relationnelle.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *