Business experience : My Academy, l’université d’entreprise de Acticall Sitel Group en France

Laboratoires de compétences et lieux d’apprentissage, les universités d’entreprise sont aujourd’hui entrées dans les mœurs. Acticall Sitel Group, expert mondial de la relation client mettant l’innovation au service de l’Expérience Client, a fait appel à Learning Tribes pour créer et faire évoluer son université d’entreprise en France : « My Academy »…

Une université d’entreprise, c’est quoi ?

Depuis l’apparition des premières universités d’entreprise en France il y a un peu plus de 30 ans – Accor a fait figure de précurseur en lançant en 1985 son université baptisée « Académie » -, notre pays compterait désormais entre 70 et 100 universités d’entreprise, contre 4 000 estimées à l’échelle mondiale (source : Cabinet Kurt Salmon).

Fabrice Bouhier, Responsable pédagogique au sein de Learning Tribes, définit l’université d’entreprise comme « un dispositif de formation, à la fois collectif et individuel, qui vient accompagner le développement de toutes les compétences de l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise, à tous les stades de leur parcours. Il vise autant l’adaptation à leur poste de travail que le renforcement de leur employabilité à plus long terme ».

L’objectif est en effet double : il s’agit de favoriser l’apprentissage individuel et l’intelligence collective, à l’heure où le « travailler ensemble » redevient un vrai enjeu au sein des entreprises et organisations. De vraies thématiques stratégiques et organisationnelles ressortent aujourd’hui : conduite du changement, transformation digitale de l’entreprise, diffusion d’une culture commune et d’un sentiment d’appartenance, compétitivité, fidélisation des collaborateurs…

Acticall Sitel Group et son université d’entreprise en France

My Academy, université d'entreprise de Acticall Sitel Group en France
Les enjeux et problématiques des référentiels de compétences

Lorsque Learning Tribes a intégré en 2007 Acticall Sitel Group, expert mondial de l’expérience client, les équipes RH, Développement de compétences et Formation ont travaillé ensemble sur un plan de GPEC (Gestion Prévisionnelle de l’Emploi et des Compétences), au travers de quatre métiers clé représentant 90% des effectifs du Groupe : conseiller client, superviseur, chef de plateau et formateur.

Cette étude a mis en évidence des attentes et problématiques communes : comment formaliser les compétences de métiers encore émergents et pour lesquels il n’existe pas encore de référentiel de compétences (ex : Responsable Qualité) ? Comment valoriser des métiers parfois décriés ? Comment accompagner la complexification de métiers avec la digitalisation croissante des entreprises ? Comment former au poste de travail en moins de temps et de manière agile ? Comment fidéliser les collaborateurs ? En trois mots : « Adaptation au poste de travail », « Flexibilité » et « Employabilité » !

Formation blended learning Digital Présentiel
La solution

Après avoir étudié ces métiers et défini des référentiels de compétences et des cycles de formation adaptés, « L’Université des métiers » a été créée et en 2016, rebaptisée « My Academy ». Le concept : permettre à chacun des 5 000 collaborateurs basés en France de réaliser facilement son parcours de formation, grâce à des formations présentielles animées par des consultants formateurs experts en relation client et à une plateforme de formation digitale.

Le digital vient apporter toute la flexibilité et l’agilité à l’université d’entreprise dont les métiers du tertiaire ont besoin aujourd’hui. Ainsi, une centaine de modules de formation en blended learning (MOOC, présentiel, communautés d’apprentissage…), allant de l’intégration du collaborateur à sa spécialisation, sont déployés et pratiqués tous les jours par les collaborateurs. Sandrine Conor, Responsable du développement des Ressources Humaines de Acticall Sitel Group en France, s’en réjouit :

La plateforme de formation digitale permet à chaque collaborateur de visualiser toutes les formations de son cycle et de pouvoir être acteur de sa progression et de son employabilité. Ce qui plaît à nos salariés, c’est cette nouvelle dimension à la fois autonome et ludique !

Ce que les apprenants en disent…

Destiné à l’ensemble des collaborateurs présents dans les centres de contacts et au siège, le dispositif de formation digitale mis en place au travers de la solution Learning by Mooc a été en effet très bien accueilli par les différents corps de métier ciblés. Voici quelques retours d’expérience :

  • Caroline, 30 ans, Superviseur : « Les animations telles que les vidéos permettent de se projeter dans une situation réelle et on gagne en flexibilité, en gestion du temps : là, on devient acteur de sa montée en compétences et on assimile beaucoup plus facilement et rapidement ! On est également très motivé grâce au système de badges de compétences, des récompenses valorisantes pour nous ! ».
  • Julien, 24 ans, Conseiller Client : « Mes impressions sont plutôt positives, l’interface de la plateforme est dans l’ère du temps et le principe de badges est très tendance pour un « gamer » comme moi. Je souhaite longue vie à My Academy ! »
  • Martha, 41 ans, Formatrice : « Je viens de tester quelques applications. Je suis formatrice depuis quelques mois et ça me plaît ! »
  • Yvan, 32 ans, Superviseur : « Je suis superviseur depuis 3 ans, j’ai déjà passé tous les modules de formation mais de temps en temps, une petite mise à jour est la bienvenue. Cela permet de revoir certaines choses importantes que l’on aurait tendance à oublier avec l’habitude. »

S’inscrivant comme un véritable projet d’accompagnement professionnel d’un collaborateur, tout au long de sa carrière, une université d’entreprise doit sans cesse évoluer pour continuer à être attractive et pérenne et cela passe par des dispositifs de formation de plus en plus variés et innovants. Un autre facteur clé de réussite réside dans l’implication des dirigeants dans le développement des compétences de leurs employés et dans leurs ambitions vis-à-vis de cet outil stratégique. Dans une organisation très sollicitée, comme dans les centres de contacts, le nouvel enjeu est que les dirigeants deviennent de réels prescripteurs auprès de leurs collaborateurs. Pierre-Yves Courtel, Directeur du Site Acticall de Rouen, voit plus loin… : « La base de notre métier, essentiellement tourné vers l’humain, c’est la formation. Elle est l’un des leviers pour mettre en place une compétence bénéfique pour le collaborateur mais également pour nos clients et donneurs d’ordre. »


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