Retour sur... Stratégie Clients 2018

Learning Tribes et les autres filiales de Sitel Group étaient présentes au salon Stratégie Clients qui s’est déroulé les 10, 11 et 12 avril derniers à Paris Porte de Versailles. Retour sur les temps forts de l’événement annuel dédié à la Relation Client et à l’Expérience Client…

Stratégie Clients 2018 et la « Relation Client augmentée »

Cette année, le salon Stratégie Clients était placé sous le signe de la réalité augmentée. L’occasion pour Arnaud de Lacoste, Directeur Général en charge du Marketing et de l’Innovation de Sitel Group et auteur de l’ouvrage « Le Seigneur des robots », de donner sa vision d’expert : « Les chatbots sont devenus incontournables et créent des « conseillers augmentés », capables de proposer en temps réel une réponse face à la demande du client grâce à une base de données automatisée, et de prendre le relais lorsqu’un chatbot n’obtient pas la satisfaction du client. »

Chatbots et intelligence artificielle, mais aussi émotion au cœur de l’expérience client et de l’expérience collaborateur, exploitation des feedbacks clients, mesure de la satisfaction, symétrie des attentions, formation à la relation client… autant de sujets qui ont rythmé les 3 journées de conférences du salon.

Retour en images sur le salon Stratégie Clients 2018 :

Au stand Sitel Group, l’« Experience Zone VR », nouveauté 2018, a offert aux visiteurs deux types d’expérience : visite d’un centre de contacts et visualisation des flux d’appels sur une carte avec écoute d’appels types.

Les présentations des dernières solutions innovantes et actualités des filiales se sont quant à elles enchaînées : la plateforme omnicanal de Novagile, le voicebot de l’agence TSC, l’expertise sur le RGPD (Règlement général sur la protection des données) d’Extens Consulting et la plateforme BLMS (Blended Learning Management System) Triboo de Learning Tribes.

La formation au service de la nouvelle Relation Client

Face aux technologies, l’humain reste le maître et la formation est là pour l’accompagner dans cette compréhension et cette maîtrise des nouveaux outils à sa disposition. En témoigne l’une des déclarations relevées lors de la conférence « Les nouvelles capacités des collaborateurs au contact du client » :

Le e-learning est très utilisé chez Aéroports de Paris notamment dans l’accompagnement de la transformation digitale. Il faut garder à l’esprit que chaque collaborateur incarne sa singularité face au client malgré les référentiels. Il n’y a que l’humain qui a la capacité d’enchanter l’Expérience Client ! – Jean-Denis Mouchard, Senior Manager Accueil et Relation Client du groupe Aéroports de Paris.

Refondre et digitaliser la formation à la Relation Client

A l’ère du « conseiller augmenté » – ou « super conseiller » -, comment développer et maintenir les compétences des conseillers clients ? 

La refonte et la digitalisation de la formation viennent interroger les pratiques actuelles pour les améliorer. Bilan de la conférence « Refondre et digitaliser un programme de formation pour accélérer la montée en compétence de vos conseillers clients » animée le 10 avril dernier par Nils Romier, Directeur du Développement EMEA et Fabrice Bouhier, Responsable Pédagogique de Learning Tribes…

Réussir sa refonte de formation à la relation client : 8 ingrédients clés
8 ingrédients clés refonte formation relation client
  1. STRUCTURER Un parcours progressif, distinguant les activités à maîtriser avant, pendant et après la prise de poste
  2. CONNECTER Du sens pour tous les apprentissages, en les reliant systématiquement aux situations métier concrètes ;
  3. EVALUER Une évaluation continue, pour contrôler et ajuster les acquis, et pour rassurer les apprenants sur leur progression ;
  4. VARIER Des modalités pédagogiques variées, pour stimuler et optimiser la façon d’apprendre de chacun ;
  5. SCENARISER Une scénarisation du contenu et de la gamification, pour obtenir de l’émotion et un ancrage affectif durable auprès de l’apprenant ;
  6. ALTERNER Une alternance entre formation en salle, mise en pratique et immersion terrain, pour se projeter dans les missions ;
  7. IMPLIQUER Des managers impliqués dans le projet, afin de s’assurer de l’adhésion de la production ;
  8. MODULER Des contenus construits en blocs courts et modulables, pour faciliter les mises à jour et la reconfiguration du programme si besoin.
Les résultats attendus à l’issue d’une refonte de formation
  1. Organisationnel : une meilleure organisation logistique grâce à une meilleure modularité et flexibilité des parcours de formation et à des grains pédagogiques plus fins facilitant la maintenance du contenu ;
  2. Opérationnel : une performance commerciale et relation client accrue avec la réduction de la durée de la montée en compétence et l’amélioration des indicateurs opérationnels (DMT, taux de vente, NPS…) ;
  3. RH: une diminution de l’attrition et une augmentation du bien-être collaborateur grâce à une plus grande adhésion à la marque et à la culture d’entreprise et à un accompagnement qui sécurise la prise de poste ;
  4. Financier: une diminution du coût du L&D grâce à la combinaison des trois premiers impacts.

Après avoir expliqué la méthodologie de Learning Tribes, Nils Romier et Fabrice Bouhier ont conclu leur présentation avec les cas clients d’iDTGV (audit de la formation initiale en présentiel et optimisation de la formation dans un dispositif blended learning), de la Société Générale (conception et réalisation de modules e-learning, storytelling fédérateur, teasers vidéo… pour faciliter le déploiement et compléter la formation initiale) et d’Acticall (digitalisation de l’université interne de la Relation Client du Groupe).

Pour une refonte et une digitalisation de formation ou tout autre projet, contactez-nous !



Laisser un avis

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *