O treinamento de integração: um desafio e uma oportunidade

Convencidas de que o capital humano e as competências são o motor para o sucesso, as empresas, qualquer que seja o setor de atividade, continuam a investir na formação de seus empregados, e especialmente nos percursos de integração.

Em termos de recrutamento, a tendência consiste há alguns anos a empregar profissionais que já possuam todas as habilidades necessárias para a função. Assim, quer seja em um modelo “tipo Google” com um percurso de integração e-learning a ser seguido individualmente e a seu ritmo, ou em um modelo mais institucional (como bancos e seguradoras) com seminários trimestrais agrupando novos recrutas, os treinamentos de integração respondem principalmente a questões de aculturação e socialização: os valores da marca, cultura da empresa, organização, usos e, para algumas funções, ofertas e produtos. O ajuste do “know-how” dos empregados para seu novo posto de trabalho geralmente será feito de maneira informal, sob a forma de tutoria ou “on the job”.

OS OBJETIVOS A SEREM ALCANÇADOS E OS DESAFIOS PARA O DESENVOLVIMENTO DE TALENTOS

O treinamento de integração dos agentes de atendimento ao cliente é distinto e constitui um desafio interessante, pois além dessas questões de aculturação e socialização inerentes a qualquer jornada de integração, ele tem como principal objetivo a transmissão de competências muito extensas, cada vez mais complexas, e muitas restrições operacionais.

Raros são os colaboradores que integram um serviço de atendimento ao cliente com perfeito domínio de sua futura função, mesmo entre aqueles para quem essa profissão é uma vocação. É, portanto, dentro da sua formação de integração que os agentes deverão encontrar o significado de sua missão, adquirir todo o conhecimento e know-how relativos as ofertas e serviços, processos, ferramentas, técnicas de comunicação por telefone, e-mail e chat, e aprender a aplicá-las desenvolvendo uma compreensão real das situações.

Esses treinamentos podem durar várias semanas e as especificações são por vezes consideráveis: é uma questão de dominar todos os componentes da missão do agente e inseri-los na interação com o cliente, sendo capaz de oferecer um serviço ao mesmo tempo padronizado e personalizado.

Por outro lado, as restrições operacionais não são poucas: o cronograma do treinamento de integração terá que coincidir perfeitamente com a data de abertura ou com o plano de ampliação do serviço de atendimento ao cliente; os módulos de treinamento complementar ou contínuo deverão considerar a necessidade de manter em operação a quantidade de recursos necessária; as ofertas, processos, organização e necessidades do cliente evoluem sem cessar, os treinamentos terão que melhorar sua agilidade, ser capaz de se organizar ou se reconfigurar em uma emergência.

QUANDO O TREINAMENTO DE INTEGRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE SE TORNA DIGITAL…

As restrições normalmente levam à inovação, e o digital se apresenta como uma verdadeira oportunidade para tornar o treinamento de integração de relacionamento com o cliente mais atrativo e mais flexível. Mais atrativo graças a conteúdos mais animados e concentrados, vídeos, depoimentos, atividades colaborativas online… mais flexível, com uma estrutura modular permitindo reconstruir o percurso pedagógico de acordo com as necessidades.

Além disso, o digital favorece a imersão do agente no universo de uma marca, explorando por vezes conteúdos multimídia resultantes de campanhas de comunicação ou marketing. Algumas modalidades como 3D ou a realidade virtual permitem ir ainda mais longe na Experiência Cliente, simulando interações com o interlocutor, criando situações próximas da realidade… assim o agente desenvolve ao mesmo tempo sua capacidade de incorporar a marca e a sua empatia em relação ao cliente.

Na lógica do blended learning, as sequências digitais de treinamento são entrelaçadas com sequências presenciais dedicadas a simulações, exercícios práticos, trocas diretas… Uma vez que o digital nos permite transmitir o conteúdo de forma agradável e impactante, o presencial se torna ainda mais essencial, vivo, “presencial”.

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OS TRÊS FATORES CHAVE PARA O SUCESSO DA INTEGRAÇÃO DE UM COLABORADOR

Como facilitar a aprendizagem de uma programa denso e complexo? Como adaptar o conteúdo e o formato do treinamento permanentemente? Quais são os fatores chave a considerar para um treinamento de integração bem-sucedido?

  • O sucesso de um treinamento de integração depende da calibração precisa dos objetivos pedagógicos e da progressividade do aprendizado: onde colocar o cursor entre as habilidades prioritárias, que se espera do colaborador quando este assumir o cargo, e as habilidades que respondem a casos mais raros, ou mais complexos, que o colaborador poderá desenvolver após assumir o cargo, através de módulos de formação complementar ou contínua?
  • Segunda chave para o sucesso: a formação modular. O melhor método virá sob forma de blocos temáticos removíveis que podem ser atualizados, reorganizados de acordo com a necessidade, movidos entre treinamento de integração e/ou contínuo.
  • Finalmente, o terceiro fator determinante será a atratividade do conteúdo, com sequências pedagógicas curtas e dinâmicas, lúdicas, ao mesmo tempo operacionais e significativas.

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