Os benefícios de capacitar os colaboradores para um futuro automatizado

Dan Gizzi Vice-Presidente, Desenvolvimento de Negócios, Learning Tribes.

 

Neste artigo, Dan Gizzi, Vice-Presidente de Desenvolvimento de Negócios da Learning Tribes, uma subsidiária do Grupo Sitel, discute a importância de capacitar os colaboradores para trabalharem com tecnologia, não apenas para ajudá-los a manter a relevância profissional, mas, também, para acelerar a transformação digital de uma marca. Uma nova pesquisa, feita pela Bain & Company, indica que até o final de 2020, a automação pode eliminar de 20% a 25% dos empregos atuais. O pensamento de uma mão de obra renovada e digitalizada parece promissor para futuras gerações, cujos locais de trabalho podem estar repletos de dispositivos e serviços com Inteligência Artificial e tecnologias ainda não descobertas. No entanto, a Accenture informa que enquanto 74% dos CEOs esperam automatizar as tarefas no local de trabalho com Inteligência Artificial nos próximos três anos, apenas 3% planejam “aumentar significativamente” os gastos em treinamento para ajudar os colaboradores a se capacitarem para trabalhar com a tecnologia movida à Inteligência Artificial. Esta é uma má notícia para os colaboradores e para as empresas. O fato é que as marcas que esperam se beneficiar da atual onda de crescimento econômico global, melhorar a experiência do cliente e manter a relevância em nosso mundo, cada vez mais automatizado, são aquelas que investem no conjunto de habilidades digitais e no crescimento de seus colaboradores. Aqui estão alguns passos simples para ajudar as marcas na transformação de seus processos de treinamento, bem como exemplos de como se beneficiar de uma mão de obra digitalmente capacitada.

 

A mudança de mentalidade corporativa

O fato de que tarefas estão se tornando, cada vez mais, automatizadas, deve sinalizar para as marcas uma oportunidade de dar aos colaboradores mais autonomia do que nunca. Como seres humanos, temos a capacidade de nos adaptar e aprender mais rápido do que a tecnologia que criamos. Dessa forma, o que poderia acontecer se os agentes das centrais de atendimento parassem de responder perguntas sobre faturamentos e, em vez disso, focassem na melhoria do processamento de linguagem para chatbots assistidos por voz para suprir uma crescente base diversificada de clientes? Uma nova pesquisa do The Workforce Institute mostra que os colaboradores já estão alinhados a essa abordagem, já que a maioria (64%) acolheria a Inteligência Artificial se simplificasse ou automatizasse processos internos demorados ou se ajudasse a equilibrar sua carga de trabalho. O próximo passo, dar aos colaboradores o poder de decisão de prosperar ao lado da Inteligência Artificial, cabe às marcas.

Para as marcas que estão dispostas a ajudar seus colaboradores (e seus negócios) a prosperar, a transformação é realmente muito simples: adotar ferramentas educacionais que permitam aos colaboradores a elevar suas metas de negócios.

Seus colaboradores trabalham com suas plataformas operacionais e ouvem seus clientes dia após dia, o que significa que eles, provavelmente, têm uma noção das armadilhas que estão prejudicando as experiências de seus clientes, seja a incapacidade do software de ativação de voz, para identificar sotaques, falhas frequentes do sistema no seu chatbot, aplicativo ou perguntas frequentes desatualizadas no seu site.

Ferramentas educacionais, nessas circunstâncias, poderiam incluir aulas de processamento de idiomas para ajudar a diversidade em seu software, sessões de engenharia para melhorar os tempos de resposta da tecnologia automatizada, palestras de marketing e comunicações para atualizar perguntas frequentes e mensagens de produto, com base no feedback do cliente e muito mais.

 

O híbrido humano-digital

Integrar o poder da automação, com o “toque humano”, continua sendo vital para a experiência do cliente, independentemente de como a automação avançada, a Inteligência Artificial e outras tecnologias se transformem. Pense no número de vezes que você ouviu alguém dizer: “Falei com um ser humano real!” sobre uma interação de atendimento ao cliente. Provavelmente é raro, mas posso garantir que ao ser atendida por um agente vivo, além de surpresa, a pessoa ficou bastante satisfeita com o nível de serviço que recebeu.

O que é importante para as marcas terem em mente, pois investem em ferramentas para automatizar e otimizar sua eficiência operacional, é o valor agregado do agente /ser humano real. O fato é que 83% dos consumidores norte-americanos (Accenture) ainda preferem lidar com humanos para algumas de suas necessidades e as demandas dos clientes estão cada vez mais complexas em termos de análise preditiva, personalização e gratificação imediata.

Dados da Salesforce, por exemplo, mostram que 45% dos consumidores dizem que até 2020 eles trocarão de marca se uma empresa não se antecipar ativamente às suas necessidades, indicando que a velocidade impulsionada pela técnica e a inteligência emocional movida por humanos andam de mãos dadas quando se trata de entregar atendimento ao cliente com excelência.

A chave para as marcas alavancarem o híbrido humano-digital, não apenas para manter o alto nível de atendimento ao cliente, mas, também, para atingir suas metas de automação, é fazer dos agentes a peça chave na condução do processo de transformação digital. Um novo relatório da Dell Technologies mostra que a maioria (57%) das empresas pesquisadas está lutando para acompanhar o ritmo das mudanças digitais. A pesquisa também mostra que 90% dos líderes empresariais concordam que para alcançar a transformação digital é preciso ter o apoio e o comprometimento de toda a equipe. Sem a aderência de todos, essas transformação, simplesmente, não se tornará realidade.

As marcas podem buscar uma variedade de caminhos quando se trata de capacitar os colaboradores para ajudá-los a alcançar a transformação digital, entretanto, a chave é aperfeiçoar as habilidades humanas que a tecnologia não pode e nunca poderá imitar, como a reprodução do marketing de um produto ou serviço que influencie consumidores em suas decisões de compra. Para tanto, é preciso oferecer suporte de gerenciamento de projetos à sua equipe de inovações ou oferecer soluções técnicas para tratar dos problemas mais comuns gerados pelos clientes com os quais eles interagem.

 

Deixe os colaboradores liderarem o futuro da automação

Investir em seus colaboradores e construir um  conjunto de habilidades para transformar tarefas que eles são especialistas em conduzir manualmente, em tarefas automatizadas digitalmente, não é apenas bom para seu futuro profissional, mas crucial para o seu resultado. Dar a eles a oportunidade de gerenciar, desenvolver e aplicar sua experiência, em atividades com baixo potencial de automação, de acordo com um relatório recente da McKinsey, nas ferramentas automatizadas que você procura adotar, não apenas garantirá uma transformação mais rápida e eficiente, mas também permitirá manter uma equipe tecnicamente treinada, leal à sua marca e equipada para contribuir ainda mais com o seu sucesso.



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