O que é Experiência Cliente para você?

Ao longo de todo o ano, nós interrogamos profissionais de todas as áreas a fim de conhecer suas opiniões sobre temas específicos. Hoje, eles nos dão sua própria definição de Experiência Cliente.

A Experiência Cliente é…

experience shop
Guillemet citation
Como parte das minhas atividades, a experiência dos meus clientes deve ser um momento único e agradável que os tira do ordinário, que os deixa à vontade e se torna uma bela lembrança, assim como as imagens que eles guardarão…

– Ludivine, Fotógrafo –

Levar ao cliente inovação, contar-lhe uma história na qual ele acredita coerente com a experiência proposta. É saber ouvir, aconselhar e dar ao cliente a sensação de ser único e privilegiado. É uma experiência que deve tirar o cliente de sua vida diária!

– Marine, Responsável Recrutamento (Transporte & Serviços) –

Uma necessidade que deve ser expressa, compreendida e traduzida como uma solução adequada e adaptada.

– Sébastien, Responsável Engenharia (Energia) –

Colocar a emoção no centro da relação entre público e uma marca. É saber ouvir e não somente escutar as expectativas de seus clientes, é também superá-las. É mostrar-lhe como tudo foi pensado para ele, no centro de um sistema de valores. Finalmente, é colocar o humano como fator que diferencia nossos desejos!

– Pierre-Jean, Country Manager (Treinamento) –

…o que o cliente leva da sua relação com uma marca: a emoção que ela proporciona, a fluidez do seu relacionamento, a qualidade das trocas, a inspiração que ela pode trazer…

– Christelle, Responsable Relacionamento com o Cliente (Transporte & Serviços) –

Eu sou pragmático em matéria de compra ou serviços, e sou impaciente! Eu gosto de ir direto ao ponto quando acesso um site na internet ou a uma loja física, pois eu sei o que eu quero. Eu me apego raramente à decoração ou às emoções que as lojas podem oferecer cada vez mais hoje em dia, mesmo que eu goste de belas lojas e belos sites.
Em termos de compra, o que eu busco é a simplicidade, online ou não. O tempo é muito precioso para se perder. Se eu não estou satisfeito ou encontro um problema, eu vou ao serviço de atendimento ao cliente e minha fidelidade à marca vai depender da maneira como ele irá lidar com o meu caso, além da qualidade intrínseca do produto.

– Damien, Consultor Webmaster –

Eu vejo dois tipos de experiência cliente: externa e interna. Externa são todas as nossas interações entre os agentes e os clientes externos com toda a satisfação que deve acontecer. Interna: são todos os serviços de apoio da empresa que garantem o bem-estar do colaborador no trabalho. Não se pode deixar um cliente feliz e satisfeito se o colaborador que está do outro lado da linha não está no seu trabalho diário. A Experiência Cliente vai desde a satisfação do colaborador internamente até a satisfação do cliente externo!

– Deborah, Responsável Recrutamento (Relacionamento com Cliente) –

Guillemet Citation

Introduzido em 1982, o conceito de “Experiência Cliente” baseou-se na experiência do consumidor como tal e, em seguida, evoluiu para a “ideia de um novo tipo de oferta que vai além do serviço para oferecer aos consumidores experiências únicas, memoráveis e economicamente viáveis” antes, durante e depois da compra.

Hoje, seja online ou em loja fisica, os clientes não querem mais conversas e promessas, mas sim o concreto. É aí que a Experiência Cliente entra em jogo. A fim de lhes oferecer momentos únicos e criar um vínculo duradouro, os sites e as lojas vão tocar nos sentidos, na experiência, nos hábitos de consumo, nas percepções do visitante…

Além do efeito “sensorial” e “experimental”, a Experiência Cliente é sinônimo de gestão do relacionamento com o cliente. A cada momento-chave do percurso do cliente, a marca deve reconhecer e decifrar o comportamento e o perfil do cliente para melhorar seus serviços. A empresa não visa mais somente a satisfação ou fidelidade do cliente, mas tem cada vez mais interesse em elementos relacionais e afetivos que ligam seu cliente à marca.

>>> Para saber mais sobre a Experiência Cliente, visite o site Acticall Sitel Group,
grupo de serviços integrados que desenvolveu uma visão 360° da Experiência Cliente.

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