Maximizando a eficiência no treinamento de equipes de call center

Dicas para motivar equipes de call center e prepará-las com um programa de desenvolvimento personalizado, que se adapte às necessidades.

O consumidor espera, cada vez mais, que o atendimento representante do call center de uma empresa seja mais humanizado e ofereça uma experiência multicanal. É possível ver um produto em um site, tirar dúvidas por meio das redes sociais e acompanhar o status do pedido usando um aplicativo.

A capacitação do pessoal de call center é cada vez mais fundamental pelo fato da criticidade do contato ser cada vez maior. Quando os consumidores entram em contato pelo atendimento telefônico, geralmente é porque há eventualidades que o consumidor considera urgentes de serem resolvidas – a busca por soluções ou, pelo menos, respostas plausíveis e satisfatórias.

Quais são as melhores formas de desenvolver as aptidões dos colaboradores da área, realizar o treinamento de uma equipe de call center com sucesso e como fazer isso dentro dos desafios de níveis de serviços??

Continue lendo o artigo e veja algumas dicas sobre isso!

 

Quais são as principais eventualidades no atendimento de um call center?

Algumas das condutas mais prejudiciais em uma operação de call center são:

  • Manter o cliente em um processo de espera interminável, sem um padrão de serviço adequado;
  • Desvio de canais, principalmente se for mecanizado e sem uma resposta adequada – se o cliente entra em contato por uma rede social e recebe uma resposta mecânica orientando a ligar para o 0800 da empresa, podemos dizer que consumer experience não é o forte da marca.

Esses problemas apresentam um ponto em comum: eles impedem que o consumidor se sinta importante por utilizar produtos ou serviços da empresa com a qual entram em contato. O longo tempo de espera e a indefinição do meio de contato que pode solucionar o caso (seja uma dúvida, uma solicitação ou um feedback gera uma sensação de abandono, cenário a ser evitado ao máximo por qualquer companhia que pretende fidelizar clientes.

Um ponto a ser compreendido nessa questão é que antes de pensar na transmissão de impressões positivas sobre uma marca aos consumidores de maneira legítima, é relevante que os próprios colaboradores se sintam importantes no processo, motivados. Nesse cenário, percebe-se o momento de capacitá-los não apenas no aprendizado da rotina do expediente, mas também como pessoas que possuem papéis tão essenciais quanto os de outros setores na companhia. Pensar no treinamento de uma equipe de call center que desenvolva as habilidades enquanto desperta a euforia e a ambição por realizar um trabalho de excelência se mostra uma linha de raciocínio eficiente na busca por um atendimento mais humanizado e espontâneo. No entanto, como ela pode ser praticada?

 

Recursos de treinamento que melhoram a experiência dos colaboradores

As bases de um bom programa de desenvolvimento, especialmente para quem representa a imagem de uma empresa diante dos consumidores, não podem ser fixadas com soluções e roteiros padronizados – os chamados “treinamentos de prateleira”. A maneira de criar uma estratégia que atenda às necessidades individuais sem deixar de lado o aspecto de equipe é utilizar o novo blended learning que aproveita o melhor de cada modalidade de treinamento presencial e digital para elaborar os conteúdos e as trilhas de aprendizado.

Partindo desse princípio, são aplicados planos de desenvolvimento norteados pelo método ATAWADAC, que possibilita a visualização e a prática dos conteúdos apresentados a qualquer momento, de qualquer lugar, por meio de qualquer dispositivo e para qualquer formato de conteúdo. Em outras palavras, o recurso diminui a dependência de conteúdos que têm alta complexidade de produção para aproveitar as ferramentas do dia a dia, que são usadas como base da engenharia pedagógica.

 

 

Há espaço para desenvolver as aptidões individuais tanto no expediente quanto fora dele, sem deixar de lado o aspecto social do aprendizado, com simulações em tempo real de um ambiente de trabalho, expondo uma situação eventual para que seja resolvida pelo time.

A gamificação também possui sua importância no plano. Quando é bem aplicada, estimula o trabalho em equipe e a competição saudável – como isso será aplicado depende do formato de conteúdo apresentado aos colaboradores. A gamificação permite atrelar o treinamento e a contribuição no desenvolvimento da operação nos indicadores de desempenho do time.

Para uma assimilação mais rápida, o microlearning é a alternativa ideal. No método, são enfatizadas as partes que tratam mais da prática, por meio de complementos simples e frases curtas.

É válido demonstrar os diversos formatos de atendimento ao cliente (e-mail, redes sociais, telefone, presencial) de modo geral, mesmo que haja equipes com funções bem definidas, para que uma compreenda o atendimento da outra e possam se complementar, criando a ideia de uma experiência única na visão do consumidor. Especificar diretrizes de atendimento para cada uma delas também é importante – isso evita as mensagens frias de desvio de um canal para o outro, além de direcionar boas práticas de atendimento de primeiro nível, independentemente do canal.

No próximo artigo abordaremos a importância do treinamento de liderança de proximidade no call center, com o objetivo de transformar o líder em um verdadeiro coaching do cotidiano.



Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *