Learning Tribes no Salão de Relacionamento com Cliente 2017

Nos dias 18, 19 e 20 de abril, o grupo Acticall Sitel e suas 5 filiais, entre elas Learning Tribes, estavam presentes no Salão de Relacionamento com o Cliente: “Stratégie Clients”. Vamos voltar a esse grande evento dedicado às tendências do setor de Relacionamento com Cliente.

As principais questões de um setor de Relacionamento com o Cliente inovador …

A edição de 2017 do salão Stratégie Clients, que aconteceu como todos os anos ao lado do salão E-Marketing Paris, reuniu durante três dias cerca de 15000 visitantes e mais de 300 expositores.

Todos os profissionais do segmento Relacionamento com o Cliente estavam presentes para compartilhar, se inspirar, se informar sobre as últimas inovações e tendências do setor.

Nos últimos anos as experiências são muitas nesse meio, seja em torno do percurso de compra e do omnicanal, da resolução de problemas em tempo real, da utilização dos bots

Como combinar digital e relação humana? Qual espaço conceder à inteligência artificial e, de forma mais geral, às novas tecnologias no dia-a-dia do cliente? Como oferecer uma Experiência Cliente única, intensa, memorável? Como envolver seus colaboradores no digital e na inovação? Tantos temas discutidos neste evento de referência no mundo do Relacionamento com o Cliente.

A escolha do digital learning para formar e integrar os novos agentes

Como impulsionar a Experiência Cliente através da digitalização da formação inicial de seus colaboradores?Uma pergunta respondida por Nils Romier, Diretor de Desenvolvimento da Learning Tribes, Christelle Le Hiress, Responsável do Relacionamento com o Cliente da iDTGV, e Houda Louaraki, Responsável pela conta do grupo SNCF da Acticall Sitel Group(SNCF: empresa francesa de exploração ferroviária empregando mais de 250.000 pessoas e seu portal de reserva online iDTGV).

Entre as 80 conferências plenárias e especialistas organizadas, essa foi dedicada à formação, especialmente à formação de integração de novos agentes da empresa de transporte francesa (iDTGV).

Em regra geral, quando um novo colaborador começa, ele deve se familiarizar com os valores e cultura da empresa, sua organização, seus produtos e/ou serviços… No setor de Relacionamento com o Cliente, o novo agente deverá dar ainda mais sentido à sua missão desenvolvendo uma compreensão real dos desafios operacionais significativos no seu trabalho: evolução constante das ofertas, processos e ferramentas, planejamento de recursos…  A formação inicial terá um papel fundamental na aculturação, engajamento e acompanhamento do agente no desenvolvimento das suas competências.

Entrevista com Christelle Le Hiress da iDTGV feita pela Relation Client Mag (referência das revistas dedicadas ao relacionamento com o cliente), durante o Salão de Relacionamento com o Cliente :

Interview Expérience Client iDTGV / Relation Client Mag

iDTGV, que coloca a formação de seus agentes no centro de sua estratégia de excelência em relacionamento, tinha como objetivo otimizar a formação proporcionando mais conforto e valorização aos agentes. A marca optou por utilizar pela primeira vez o  digital learningcomo complemento do treinamento presencial. Graças a conteúdos curtos e dinâmicos (vídeos, quiz, excercícios colaborativos…), o treinamento digital conseguiu tornar a formação inicial no relacionamento com o cliente mais atrativa, lúdica, adaptada e engajadora.

Como destacou Houda Louaraki, “foi essencial, para garantir uma mistura de sucesso entre o presencial e o digital, de embarcar do início ao fim – da proposta comercial até a implementação do projeto de formação – todas as partes interessadas, incluindo as equipes de operação e os treinadores Acticall encarregados da atividade iDTGV. O blended learning proporcionou aos treinadores grande flexibilidade na criação de conteúdos com valor agregado, facilidade na animação e um acompanhamento eficaz da evolução das competências de cada aluno”

Pierre-Yves Courtel, Diretor de um centro de contato Acticall na França, confirma:

“O blended learning é realmente uma coisa boa! A organização de diferentes trilhas de formação e a interface da plataforma de treinamento digital proporciona maior clareza, torna o conteúdo mais eficaz e mostra todo o esforço de formação implementado pela empresa!”

Veja em imagens o evento significativo do mês de abril!


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