Le premier MOOC transsectoriel sur l’accueil et le service en France !

Depuis le 5 juin dernier, le MOOC « Réussir l’accueil et le service en France », lancé par l’association Esprit de Service France, est disponible en ligne auprès du grand public. Conçue en partenariat avec Extens Consulting et Learning Tribes, cette formation digitale gratuite a pour objectif de développer les compétences en matière d’excellence relationnelle et de service. Entretien avec Maryse Juranville, Présidente d’Esprit de Service France.

Maryse, pouvez-vous nous présenter Esprit de Service France ?

Esprit de Service France est une association créée il y a 5 ans, portant la réflexion sur les notions d’esprit de service et d’innovation managériale.

Composée d’environ 70 entreprises adhérentes, de tous secteurs et de professionnels aux fonctions multiples (Directeurs RH, Formation, Relation Client, Expérience Client et/ou Collaborateur, Digital…), l’association a comme vocation première d’aider les organisations à se transformer par l’excellence de service, en articulant l’humain et le digital.

Esprit de Service France
Qu’est-ce que l’esprit de service ?

En France, on peut parfois avoir un regard très distancié par rapport au service, souvent associé au mot « servitude ». Avec l’association, nous voulions sortir de cette vision et valoriser la dimension positive et génératrice de plaisir de l’esprit de service.

Pour nous, l’esprit de service, c’est à la fois un soft skill, une attitude relationnelle et un modèle déposé de management que nous avons rédigé avec plus de 200 professionnels et qui a été validé par le monde académique. Rendre service, c’est se mettre dans une position d’attention vis-à-vis de l’autre, répondre à ses attentes, sourire, être dans la réactivité…

Naissance d’un MOOC inédit dans les mondes du tourisme, du sport, du service… A qui s’adresse-t-il ?

Dès nos débuts, nous avons souhaité sensibiliser les organisations à l’importance et à la valeur ajoutée de l’esprit de service et donner du sens à nos actions.

C’est dans cette optique que nous avons décidé de concevoir, accompagnés par Extens Consulting et Learning Tribes, un MOOC sur les fondamentaux de l’accueil et du relationnel : « Réussir l’accueil et le service en France« . Elaboré par des professionnels de la relation client et des experts RH, il s’adresse en priorité à toutes les entreprises de service, aux mondes du sport, du tourisme et de l’hôtellerie mais aussi à chacun d’entre nous, puisque nous sommes tous en interaction les uns avec les autres.

Que retrouve-t-on dans ce MOOC et en quoi est-il unique ?

Destiné à acquérir les clés pour mieux comprendre les attentes des clients, des visiteurs ou tout individu avec qui on peut être en interaction, le MOOC se compose de 4 séquences thématiques d’une heure : l’esprit de service et ses enjeux, l’écoute et l’identification des besoins, la création d’une relation personnalisée avec son interlocuteur, le management et la gestion des situations difficiles. Chaque séquence se conclut par un quizz, qui vient valider les connaissances acquises pour obtenir son attestation de réussite.

Il s’agit vraiment d’une innovation dans le domaine de la pédagogie, une innovation RH transsectorielle qui vient se démarquer des MOOC centrés sur une pédagogie ou compétence spécifique, ou liés à une entreprise par exemple.

Le format « MOOC » permet à tous d’accéder facilement à une formation, et d’apprendre tout en s’amusant grâce à différentes modalités pédagogiques : extraits audio, vidéos, fiches techniques, interviews… L’expertise de Learning Tribes et d’Extens Consulting nous a beaucoup apporté à ce niveau. Notre objectif : capter l’attention de l’apprenant et l’engager.

Le MOOC est sorti le 5 juin dernier. Qu’en attendez-vous ?

Un maximum d’inscrits ! Depuis le 5 juin, nous en comptons presque 600 ! Notre objectif idéal est que toutes les organisations de France, dont celles qui se sont engagées dans la construction du MOOC, le mettent à disposition de leurs collaborateurs et les invitent à le suivre.

On veut faire rayonner cette envie de rendre service et d’accueillir ! Il faut que la France soit « esprit de service » en 2024 et pour se faire, il faut lui redonner les moyens de comprendre l’importance de l’accueil et du service en France.

L’important est que ce MOOC devienne un outil de référence dans le monde de la formation et bien sûr celui de l’accueil et du service en France, et enfin, qu’il soit inspirant pour tous sachant que d’autres projets sont en réflexion sur le sujet.

Vous êtes plutôt Richard ou Paul ?



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