Learning Tribes était au salon Stratégie Clients 2017

Les 18, 19 et 20 avril derniers, Acticall Sitel Group et ses 5 filiales, parmi lesquelles Learning Tribes, étaient présents au salon de la Relation Client : "Stratégie Clients". Revenons sur cet évènement majeur consacré aux tendances du secteur de la Relation Client.

Un secteur de la Relation Client innovant, des enjeux majeurs…

L’édition 2017 du salon Stratégie Clients, qui s’est déroulé comme chaque année aux abords du salon E-Marketing Paris, a rassemblé pendant trois jours environ 15 000 visiteurs et plus de 300 exposants.

Tous les professionnels de la Relation Client étaient présents pour partager, s’inspirer, se tenir informés sur les dernières innovations et tendances du secteur.

Depuis déjà quelques années, les expérimentations sont en effet nombreuses dans le domaine, que ce soit autour des parcours d’achat et de l’omnicanal, de la résolution des problèmes en temps réel, de l’utilisation des bots

Comment combiner digital et relation humaine ? Quelle place accorder à l’intelligence artificielle et plus généralement aux nouvelles technologies dans le quotidien du client ? Comment offrir une Expérience Client unique, intense, mémorable ? Comment engager ses collaborateurs dans le digital et l’innovation ? Autant de sujets abordés lors de cet événement de référence dans l’univers de la Relation Client.

Choisir le digital learning pour former et intégrer ses nouveaux conseillers client

Comment booster l’Expérience Client en digitalisant la formation initiale de ses collaborateurs ? Une question à laquelle ont répondu Nils Romier, Directeur du Développement de Learning Tribes, Christelle Le Hiress, Responsable Relation Client chez iDTGV, et Houda Louaraki, Responsable du compte Groupe SNCF chez Acticall Sitel Group.

Parmi les 80 conférences plénières et « experts » organisées, celle-ci était dédiée à la formation, et plus particulièrement à la formation d’intégration des nouveaux conseillers client chez le transporteur français.

En règle générale, lorsqu’une nouvelle recrue débute, elle doit se familiariser avec les valeurs et la culture de son entreprise, son organisation, ses produits et/ou services… Dans le secteur de la Relation Client, il s’agira pour le nouveau conseiller de donner d’autant plus de sens à sa mission en développant une véritable intelligence des situations face aux contraintes opérationnelles significatives dans son métier : évolution constante des offres, des processus et des outils, planification des ressources… La formation initiale va jouer alors un rôle majeur dans l’acculturation, l’engagement et l’accompagnement du conseiller client dans sa montée en compétence.

Interview de Christelle Le Hiress d’iDTGV par Relation Client Mag, lors du salon Stratégie Clients :

Interview Expérience Client iDTGV / Relation Client Mag

iDTGV, qui place la formation de ses conseillers au cœur de sa stratégie d’excellence relationnelle, avait pour objectif d’optimiser la formation tout en apportant plus de confort et de valorisation aux conseillers client. La marque a pris le parti d’utiliser pour la première fois le digital learning, en complément du présentiel. Grâce à des contenus courts et dynamiques (vidéos, quiz, exercices collaboratifs…), le digital permet de rendre la formation initiale à la relation client plus attractive, ludique, adaptée et engageante.

Comme l’a souligné Houda Louaraki, « il était essentiel, pour garantir un mix réussi entre le présentiel et le digital, d’embarquer de bout en bout – de la proposition commerciale jusqu’au déploiement du projet de formation – l’ensemble des parties prenantes, et notamment les équipes terrain et les formateurs Acticall en charge de l’activité iDTGV. Ce dispositif en blended learning a permis aux formateurs une grande flexibilité dans la création de contenus à valeur ajoutée, une facilité dans l’animation et un suivi efficace de la montée en compétence de chacun des apprenants.

Pierre-Yves Courtel, Directeur d’un centre de contacts Acticall en France, confirme :

Le blended learning est vraiment une bonne chose ! L’organisation des différents parcours de formation et l’interface de la plateforme digitale de formation donnent plus de lisibilité ; cela rend les contenus plus efficaces et met en valeur tout l’effort de formation déployé par l’entreprise!

Retour en images sur l’événement marquant du mois d’avril !

Retrouvez également la chronique de Philippe Riveron dans le Journal du Net « Pourquoi former à la Relation Client ?


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