Le MOOC Devenir Conseiller Client au service de l'emploi

Après avoir été initié en version anglophone en 2017, le MOOC Devenir Conseiller Client a été lancé auprès du grand public francophone par Sitel Group le 2 mai dernier. Cette formation gratuite inédite dans le domaine de la Relation Client a un objectif majeur : recruter plusieurs centaines de conseillers client…

Le « MOOC CX 101 » avait déjà fait sensation auprès du public nord-américain et plus généralement anglophone… Le 2 mai dernier, une formule davantage opérationnelle a vu le jour en France pour coïncider au mieux avec les attentes et besoins des populations francophones basées en France et en Afrique.

A la découverte d’un métier en constante évolution…

La diversité du métier, l’environnement professionnel et le marché de la Relation Client, les techniques de l’oral et de l’écrit, les compétences fondamentales… voici ce que Sitel Group, en réalisant avec Learning Tribes le MOOC grand public « Devenir Conseiller Client », a souhaité faire découvrir à toute personne désireuse de se former à la relation client et de devenir, qui sait, le meilleur conseiller client du moment !

« Dans l’imagination collective, le métier de conseiller client est encore perçu comme une sorte de « job d’été », mais c’est un vrai métier qui demande, à l’ère de la digitalisation, de l’agilité en termes d’outils, de la qualité de service, de l’expérience… », constate Sandrine Conor, Responsable Développement RH au sein de Sitel Group France.

Nicolas Seigneurin, consultant formateur chez Learning Tribes et « animateur phare » au sein du MOOC, a déjà vingt ans d’expérience à son actif dans le domaine de la relation client et a notamment exercé en tant que conseiller de clientèle. Il nous confie lui aussi aujourd’hui sa vision du métier et quelques conseils à destination des candidats à ce poste : « Un bon conseiller doit être capable de tout mettre en oeuvre pour trouver des solutions appropriées aux besoins de son client. Doté d’un excellent relationnel, au téléphone comme à l’écrit, il maîtrise tous les outils à sa disposition, sait gérer les émotions de ses clients et rester positif dans toutes les situations ! Il sait aussi recommander à ses clients de nouveaux produits ou services, afin de les fidéliser tout en développant le revenu de la marque, et est capable de suggérer des améliorations pour gagner en efficacité ».

MOOC Devenir Conseiller Client

Former au métier de conseiller client grâce à un MOOC

Le MOOC « Devenir Conseiller Client » fait découvrir au candidat, via plusieurs séquences – environ 40 min au total -, la journée type d’un conseiller client.

L’apprenant suit les simulations d’appels téléphoniques de Maria et Samy, conseillers client en poste, répond à des quizz ou à des sondages, conçoit des nuages de mots et y retrouve également des vidéos telles que la vidéo de bienvenue avec le message de notre consultant expert en Relation Client, ou celle décrivant les différentes étapes d’un appel téléphonique.

Un module e-learning facultatif de 30 minutes vient compléter le parcours de formation et s’intéresse au sujet de la posture et de l’agilité clavier. Il s’agit d’une ressource complémentaire pour l’apprenant surmotivé !

Geoffroy Caldognetto, Coordinateur Qualité Formation et Méthode, et Sandrine Peres, Responsable RH, exercent tous deux au sein d’un centre de contact Acticall Sitel et se réjouissent de ce nouveau type de formation digitale : « Un MOOC est très original pour faire découvrir le métier de conseiller clientèle à des personnes qui peuvent se faire une idée du métier très éloignée de la réalité. Les différentes séquences donnent vraiment une vision complète du métier, tant en termes de compétences que de posture et de relations humaines ! ».

En misant sur un MOOC, Sitel Group joue la carte de l’innovation afin de mieux répondre aux besoins et aux attentes de la nouvelle génération et de lui faire découvrir un métier aux multiples facettes qui offre des perspectives de carrière et d’évolution riches…

Objectif emploi

Appel aux candidats : les centres de contacts Acticall Sitel recrutent ! Et le sourcing de talents peut s’avérer parfois difficile, notamment en Afrique et plus particulièrement au Maroc.

Le MOOC « Devenir Conseiller Client » a été conçu par Sitel Group et Learning Tribes comme un véritable accélérateur du processus d’identification des candidats, ce qui permet au leader mondial de services dédiés à l’Expérience Client, de diversifier ses recrutements et de capter dès aujourd’hui les talents de demain.

« Ce MOOC permet d’avoir une vision assez globale de nos objectifs, de nos missions, et je pense que cela permet aux candidats de prendre de la hauteur et du recul sur la réalité du métier. En effet, ils ont souvent en tête l’image datée des « call centers » : de véritables usines avec des conditions de travail difficiles et des missions jugées sans valeur ajoutée. Il y a des phases d’écoute et d’évaluation d’appels, on est dans le pratique et on leur montre bien les attentes et assez naturellement la bonne posture à adopter. On les met dans le bain ! » explique Marie Faget, Responsable Recrutement chez Sitel à la Rochelle.

Les apprenants qui auront validé leur MOOC seront recontactés automatiquement par le groupe et se verront peut-être proposer un poste. Beaucoup de candidats nous ont donné leurs impressions, qui laissent présager de belles perspectives d’avenir aussi bien pour eux que pour le MOOC lui-même :

« Je suis contente d’avoir eu l’occasion de bénéficier de cette formation. J’espère connaître une suite positive… Je remercie tous les initiateurs de ce projet dédié à la découverte du métier de Conseiller Client ! »

« Avant de suivre le MOOC, je pensais qu’il était difficile de devenir conseiller client. Maintenant, je connais la face cachée du métier et les techniques utiles pour devenir un bon conseiller. Merci beaucoup. »

« Ce MOOC est une super idée. Il est court, riche et très facile à suivre ! »

Relayé par les médias, la start-up My Mooc ou encore le Pôle Emploi, le MOOC « Devenir Conseiller Client » connaît un véritable succès avec presque 2 000 inscrits depuis son lancement en mai dernier. Quelques talents ayant suivi le MOOC ont d’ores et déjà été recrutés par Sitel Group. L’un d’entre eux répondra prochainement à une interview exclusive de My Mooc. Affaire à suivre…

 

Retrouvez à tout moment le MOOC Devenir Conseiller Client sur http://devenirconseillerclient.com !



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