Le blended learning au service de la transformation digitale de la Poste

Comment accompagner et former ses collaborateurs au digital ? Retour d'expérience de la Poste.

Le CX Paris a pour sa 2ème édition rassemblé plus de 300 acteurs de la Relation Client, autour de quatre thèmes majeurs : s’inspirer, transformer, agir, explorer. A cette occasion, et dans la catégorie « Transformer », Mélanie Bouvier, Chef de projet Déploiement Formation chez Learning Tribes EMEA, et Glawdys Belaise, Responsable des Opérations Relation Clients pour la Poste, sont revenues sur leur collaboration dans le cadre de la transformation digitale de la Poste et de la nécessaire refonte de formation de ses collaborateurs.

Quand La Poste se met à l’heure du digital.

L’ambition de la Poste : être l’opérateur universel des échanges physiques et… numériques. Créée en 2014, la branche Numérique de la Poste a pour mission d’accompagner l’évolution de la société, les besoins des clients et les nouveaux enjeux du groupe autour de la transformation numérique. Afin de faire monter en compétence ses conseillers clients sur ses propres parcours digitaux, la Direction e-commerce a travaillé sur une refonte de son dispositif de formation.

Un parcours de formation modulaire en blended learning.

Pour accompagner ses collaborateurs dans cette phase de changement, la Poste a fait appel à Learning Tribes pour concevoir et transformer les parcours de formation initiale grâce au blended learning.

« Notre démarche formation a été d’adopter une approche 360° pour nos collaborateurs. Il était important de leur redonner du sens entre le parcours client et les attentes que nous avons concernant l’assistance au client. » explique Glawdys Belaise.

A l’origine, les conseillers clients de la Poste suivaient des modules de formation basiques et décorrélés les uns des autres. Ils traitaient les demandes sans comprendre l’enjeu ni l’impact que leurs actions pouvaient avoir sur l’expérience client. L’équipe projet a alors réalisé un véritable travail « archéologique » pour recueillir toutes les sources, comprendre les essentiels, les outils, les modes opératoires et les témoignages qui pouvaient qualifier et redonner la place aux clients.

Visuel Film Transfo digitale La Poste

Inspirés par le film de présentation de la transformation du site laposte.fr – datant de janvier 2019 -, les experts pédagogiques ont repris les personnages du film et c’est là qu’est née la famille Bénume. Les apprenants suivent la vie et les péripéties de chaque personnage et doivent répondre à ses besoins, ses attentes selon ses usages des services de La Poste. « L’objectif est de donner du sens à nos collaborateurs pour un meilleur accompagnement et une expérience client tout en étant dynamique et innovant. » précise Glawdys.

La variété des contenus pédagogiques suscite l’engagement.

Pour faciliter la prise en main et favoriser la flexibilité dans le déploiement de la formation, le parcours global a été construit dans un format modulaire.

Il est résolument « blended learning » avec environ 35 modules de formation présentielle, des jeux de cartes, du vidéo scribing, un motion design, un rapid learning, des vidéos interviews de dirigeants, une dizaine de tutoriels, un module e-learning et un quiz final sous forme de jeu de l’oie.

« La variété des modalités pédagogiques digitales permet de préserver l’attention de tous les apprenants, de tous les collaborateurs au sein du Service Client de La Poste. Le groupe projet a travaillé sur l’ensemble du parcours en totale harmonie : le parcours est cohérent, harmonieux et logique du début à la fin. » se réjouit Mélanie Bouvier.

Une approche pédagogique innovante et impactante.

Cette nouvelle approche digitale est très bien accueillie par les collaborateurs et les formateurs au sein de la Poste. La mise en place de ces nouveaux modules de formation a été complétée par un important dispositif Qualité, articulé autour des évaluations post formation, des enquêtes post contact et des évaluations réalisées par les superviseurs. « Déployer ces modules n’est pas une fin en soi. Il est essentiel de les faire vivre avec les évolutions de parcours clients et actes métier. Pour réussir la transformation digitale, celle-ci doit être enrichie au fur et à mesure. » explique Glawdys Belaise.

Comme disait déjà Héraclite en son temps, « rien n’est permanent sauf le changement ! ».



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