Business experience : iDTGV digitalise la formation initiale de ses conseillers clients

Considéré comme un véritable laboratoire d’expérimentation et (re)connu dans son secteur d’activité notamment pour la qualité de sa relation client, iDTGV a souhaité renforcer la formation initiale de ses conseillers clients en co-construisant, avec les équipes de Learning Tribes, un parcours en blended learning collaboratif, scénarisé et gamifié.

Filiale du Groupe SNCF créée en 2004, iDTGV commercialise des voyages en TGV à bas prix vers environ 50 destinations en France et a pour mission de créer une expérience de voyage simple et agréable, de la réservation du billet jusqu’à l’arrivée à destination du voyageur. Ayant à coeur de conserver l’excellence de son service client – 40 conseillers clients traitant 300 000 contacts par an (appels, e-mails, chat…) – et la satisfaction des voyageurs, la marque a souhaité réinventer la formation initiale de ses collaborateurs afin de la rendre plus fun, plus digitale et plus engageante.

Les enjeux du projet de formation iDTGV

Enjeux stratégiques
  • Optimiser le dispositif de formation ;
  • Apporter plus de confort et de valorisation aux Conseillers Client ;
  • Conserver un haut niveau de qualité de service et de satisfaction client.
Enjeux opérationnels
  • Intégrer des approches innovantes et collaboratives ;
  • Transmettre les valeurs et l’image de modernité et de proximité de la marque, pour que les conseillers et les collaborateurs s’approprient l’esprit iDTGV et deviennent de véritables ambassadeurs de la marque ;
  • Favoriser une montée en compétence rapide des nouveaux conseillers.

La solution mise en place

Un parcours de formation en 10 séquences

Le parcours de formation proposé est constitué de dix séquences portant sur des sujets abordés au quotidien par les conseillers clients d’iDTGV : réservation, échange de billet, suivi qualité, bilan du voyage…

Parcours de formation digitale iDTGV
La gamification au coeur du dispositif

Via la plateforme de formation digitale, le conseiller client peut participer à de nombreuses activités collaboratives, répondre à 8 quiz de 5 à 15 questions en fin de séquence et gagner des badges personnalisés, ce qui vient faciliter sa compréhension du parcours et l’engager de bout en bout.

Badge de compétences Toy Maître du Service Formation iDTGV
Des formats variés pour capter l’attention et enrichir la learning experience

Grâce à des contenus variés et dynamiques (teaser de présentation, tutoriels vidéo, enregistrements audio…), le digital rend la formation initiale à la relation client plus ludique, mais aussi plus adaptée et engageante :

  • Teaser du parcours
  • Vidéos marketing iDTGV
  • Enregistrements audio
  • Tutoriels vidéo
  • Tutoriels base école
  • Illustrations et infographies

Un retour d’expérience positif

C’est avec beaucoup d’enthousiasme que l’on a vu le projet se construire étape par étape. Les délais ont été respectés par Learning Tribes, en plus d’être proactif et force de propositions. L’échange était simple et cela a contribué à créer un projet qui correspondait à notre ambition et à nos attentes.

Frantz Fabre, Chargé de la Qualité, des Process et de la Formation chez iDTGV.

 

Pour garantir le succès d’un tel projet, il s’agit de réunir 4 ingrédients importants : une écoute et un esprit d’équipe entre les différents acteurs du projet, une capacité à prendre en main la plateforme de formation, une expérience utilisateur simple et intuitive, et une approche « blended learning », ce parfait mix entre formation présentielle et digital learning.

La collaboration entre les trois partenaires (qui sont ici iDTGV, Learning Tribes et Acticall Sitel Group) est venue marquer le début de l’utilisation, par le transporteur français, du digital learning. En ayant pris le parti de compléter son dispositif de formation présentielle par l’utilisation d’une plateforme de formation digitale, iDTGV espère ainsi développer à terme la formation continue au sein de l’entreprise, auprès d’autres équipes (siège, personnel à bord…).

Un retour d’expérience qui a fait l’objet d’une conférence tenue lors du salon Stratégie Clients en avril dernier et sera exposé à nouveau la semaine prochaine, à l’European Customer Day, face à des experts venus du monde entier !


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