Pour vous, l'Expérience Client, c'est quoi ?

Tout au long de l'année, nous interrogerons des professionnels de tous horizons afin de connaître leur opinion sur une thématique spécifique. Aujourd'hui, ils nous donnent leur propre définition de l’Expérience Client...

L’Expérience Client, c’est…

experience shop
Guillemet citation
Dans le cadre de mes activités, l’expérience de mes clients doit être un moment unique et agréable qui les sort de leur ordinaire, qui les rend à l’aise et devient un joli souvenir tout comme les images qu’ils garderont…

– Ludivine, Photographe –

Apporter au client de l’innovation, lui raconter une histoire à laquelle il croit en cohérence avec l’expérience proposée. C’est savoir écouter, conseiller et donner au client le sentiment d’être unique et privilégié. Il s’agit d’une expérience qui doit sortir le client de son quotidien !

– Marine, Responsable Recrutement et Marque Employeur (Transport & Services) –

Un besoin qui doit s’exprimer, être compris et se traduire par une solution adéquate et la plus sur mesure possible.

– Sébastien, Responsable Ingénierie Formation (Energie) –

Mettre l’émotion au centre de la relation entre un client et une marque. C’est savoir écouter et non seulement entendre les attentes de ses clients, mais aussi les dépasser. C’est faire sentir au client à quel point tout a été pensé pour lui, au centre d’un système de valeur. C’est finalement remettre l’humain comme facteur différenciant de nos envies !

– Pierre-Jean, Country Manager (Formation) –

… ce que retient le client de sa relation à une marque : l’émotion qu’elle lui fera ressentir, la fluidité du parcours client, la qualité des échanges, l’inspiration qu’elle peut lui procurer…

– Christelle, Responsable Relation Client (Transport & Services) –

Je suis un pragmatique en matière d’achat ou de services, et un impatient ! J’aime aller droit au but lorsque je vais sur tel site web ou dans tel magasin, car je sais ce que je veux. Je m’attache rarement au décorum ou aux émotions que peuvent procurer de plus en plus aujourd’hui les boutiques, même si j’aime les beaux magasins et les beaux sites.
En matière d’achat, ce que je recherche, c’est de la simplicité online ou en boutique. Le temps est trop précieux pour en perdre. Si je ne suis pas satisfait ou rencontre un problème, je m’adresse au SAV et ma fidélité à la marque dépendra de la manière dont il va gérer mon cas, au-delà de la qualité intrinsèque du produit.

– Damien, Consultant Webmaster –

Je vois deux types d’Expérience Client : externe et interne. En externe, ce sont toutes nos interactions entre nos conseillers clients et les clients externes avec toute la satisfaction qui doit en découler. En interne, il s’agit de tous les services support de l’entreprise qui garantissent le bien-être au travail du collaborateur. On ne peut rendre un client heureux et satisfait si le collaborateur qu’il a au bout du fil ne l’est pas dans son quotidien professionnel. L’Expérience Client va de la satisfaction du collaborateur en interne à la satisfaction du client en externe !

– Deborah, Responsable Recrutement (Relation Client) –

Guillemet Citation

Apparue en 1982, la notion d' »Expérience Client » reposait sur l’expérience de consommation en tant que telle et a évolué par la suite vers « l’idée d’un nouveau type d’offres qui dépasse le stade des services pour proposer aux consommateurs des expériences singulières, mémorables et économiquement valorisées »* avant, pendant et après l’achat.

Aujourd’hui, que ce soit online ou en magasin, les clients veulent non plus des paroles et des promesses, mais bel et bien du concret. C’est là que l’Expérience Client entre en jeu. Afin de leur offrir des moments uniques et de créer un lien pérenne, les sites web des marques et les magasins joueront sur les sens, le vécu, les habitudes de consommation, les perceptions du visiteur…

Au-delà de l’effet « sensoriel » et « expérientiel », l’Expérience Client est également synonyme de gestion de la relation client. A chaque moment clé du parcours client, la marque doit reconnaître et décrypter le comportement et le profil du client dans le but d’améliorer ses services. L’entreprise ne vise plus seulement la satisfaction ou la fidélité du client mais porte de plus en plus d’intérêt aux éléments relationnels et affectifs qui lient son client à la marque…

>>> Pour en savoir plus sur l’Expérience Client, rendez-vous sur le site web d’Acticall Sitel Group,
groupe de services intégrés qui s’est développé autour d’une vision 360° de l’Expérience Client…

* Source : Wikipédia


Laisser un avis

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *