Business experience : le MOOC CX 101 de Sitel, ou comment devenir conseiller client ?

Cette année, Sitel et Learning Tribes ont lancé le MOOC CX 101 ou « comment devenir un conseiller client ? ». Kim Bacci, Global Director HR Systems chez Acticall Sitel Group, a été l’une des initiatrices du projet de formation digitale et répond à nos questions.

This year, Sitel and Learning Tribes launched “MOOC CX 101” or “how to become a customer advisor?”. Kim Bacci, Global Director HR Systems at Acticall Sitel Group, has been one of the digital training project initiators and answers our questions.

Kim Bacci, pouvez-vous nous en dire plus sur Acticall Sitel Group ? Quels sont les grands enjeux de Sitel ?

Kim Bacci, could you tell us more about Acticall Sitel Group? What major issues does Sitel face?

Au sein d’Acticall Sitel Group, nous sommes passionnés par tout ce qui est lié à nos activités internationales, à nos talents et à l’innovation, qui nous permettent d’offrir des expériences client et collaborateur exceptionnelles. Dans un secteur de la Relation Client en pleine transformation digitale, Sitel met tout en oeuvre pour innover toujours plus vite afin de faire face à la concurrence.

Within Acticall Sitel Group, we’re passionate about our global services, people, and innovation dedicated to exceptional customer and associate experiences. Sitel aims to be able to innovate faster than the competition in its industry’s explosive digital transformation.

Chez Sitel, « une expérience client réussie passe d’abord par des collaborateurs bien formés, accompagnés et engagés vis-à-vis des clients. » Pour vous, qu’est-ce qu’une bonne relation client et comment l’obtenir ? At Sitel, “great customer experience starts with great people who are well trained, supported and engaged with clients and customers.” To you, how would you define a good customer relationship and how to get it?

Une bonne relation client commence dès la phase de recrutement : attirer et recruter les bonnes personnes pour accompagner nos clients internationaux est la clé de notre culture « People First ». S’efforcer d’aller au-delà des attentes et besoins du client est un vrai état d’esprit chez Sitel!

A good customer relationship starts at the time of hire: hiring the right people to support our global clients and customers is key to our « People first » culture. Striving to exceed expectations is a mind-set at Sitel Group!

D’où est venue l’idée de lancer le MOOC CX 101 ? Pouvez-vous nous en dire plus ? 

How did the idea of such a MOOC appear? Could you tell us more?

Concevoir un MOOC avant même de recruter un candidat est quelque chose qu’aucune autre entreprise du secteur n’a réalisé jusqu’à présent. Le MOOC est un moyen de montrer à nos candidats à quel point nous sommes engagés dans leur développement de compétences avant d’être employés par Sitel. C’est parfaitement en accord avec notre culture « People First ».

Designing a MOOC prior to hiring an applicant is something no other company in our industry is doing for the applicants. MOOC is a way to show our applicants how committed we’re to their development prior to being employed by Sitel Group. It’s aligned with our « People First » culture.

A qui s’adresse-t-il ? Who is it dedicated to?

Tous les candidats, dans le monde entier, désireux de travailler au sein d’un service clientèle.

Customer Service Applicants around the world.

Sitel travaille sur ce projet de digital learning avec Learning Tribes. Comment décririez-vous votre collaboration ? 

Sitel works on this digital learning project with Learning Tribes. How would you describe your collaboration? 

Je dirais… que nous apprenons les uns des autres au travers de cette collaboration. L’expertise de Learning Tribes en termes d’ingénierie pédagogique est exceptionnelle dans le secteur de la Relation Client, et permet de changer la façon de développer nos contenus de formation à destination de nos collaborateurs. Nous travaillons côte à côte dans le but d’offrir une approche innovante et simplifiée de l’apprentissage et du contenu afin de nous distinguer des autres acteurs du secteur.

I would say… we learn from each other during our collaboration partnership. Learning Tribes design work is exceptional in our industry. Changing the way we deliver content and learning to our users. We partner together to deliver innovative, simplify approach to learning and content to separate ourselves from the others in our industry.

Comment le MOOC a-t-il été accueilli auprès du public visé ? Quels sont les résultats constatés et les retours d’expérience à ce jour ? How did learners welcome it? What are the results and experience feedbacks?

Les apprenants ont été surpris, le MOOC CX 101 était une option pour eux. Nous avons créé un nouveau type d’expérience en tant que candidat par rapport aux pratiques habituelles dans notre secteur. Les participants ont été traités comme de véritables VIP durant l’expérience ! Par la suite, les recruteurs pourront voir que le candidat a suivi la formation, pourront lui proposer un entretien complémentaire et s’assurer de la compatibilité de son profil avec les besoins de leurs clients. Tous les recruteurs pourront féliciter les candidats d’avoir été jusqu’au bout du parcours MOOC CX 101 ! Nous avons reçu beaucoup de commentaires via le forum de discussion – plus de 800 ! pour environ 1 000 inscrits -, notamment pour nous remercier d’avoir développé et animé ce MOOC.

Learners were surprised, MOOC CX101 was an option for them. We created an applicant experience different than others in our industry. These individuals were treated like VIPs during the applicant experience. Recruiters would see that the applicant went through the training and would reach out to interview them further and aligned them with the best client fit. Recruiters would express congratulations to our applicants for going through MOOC CX101! We received many comments – more than 800! for almost 1 000 subscribers – via the discussion forum, notably to thank us for developing and animating this MOOC.

Verbatim apprenant Sitel MOOC CX 101
Verbatim apprenant Sitel MOOC CX 101

En trois mots, quelles ont été les clés de son succès lors de la 1ère édition ? 

In three words, what were its first edition’ success factors?

Innovation, Attractivité des talents, Interaction.

Innovative, Attracting Talent, Interaction.

Selon vous, quelles sont les principales qualités que doit avoir un conseiller client ? 

To you, what are the main qualities a customer advisor should possess?

Flexibilité, sens du client et innovation !

Flexibility, Customer Focus, and Innovative!

MOOC CX 101 would certainly be suggested again to English-speaking people all over the world. Sitel and Learning Tribes’ teams are thinking about the second edition in 2018… Until then, Customer Relationship lovers and others, check out this short teaser!


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