La Banque Postale Financement, ou comment former des champions du crédit à la consommation

Née en 2009 de la fusion entre la Banque Postale et la Société Générale, la Banque Postale Financement (BPF) est un acteur reconnu sur le marché du crédit à la consommation. Ses activités vont de l’élaboration de la gamme de produits crédit liés à la consommation à la gestion de la relation client post-financement.

Pour assurer ses missions, la BPF dispose d’un centre de relation client unique basé à Saint-Denis, composé de 7 pôles d’activités différents - montage, acceptation, service client, recouvrement, assurances, back-office, SVP réseau -, ainsi que d’un pôle Formation pour garantir le développement des compétences de ses collaborateurs. Nous avons rencontré Nabil Amir, Responsable de la coordination à la Banque Postale Financement, qui nous explique dans quel contexte la société a fait appel à Learning Tribes.

Nabil, pouvez-vous nous décrire les enjeux de la BPF ?

Sur le plan opérationnel, la Banque Postale Financement a pour objectif d’optimiser l’intégration des collaborateurs et de garantir le développement des compétences. Sur le plan stratégique, il s’agit pour elle d’optimiser la satisfaction et l’expérience client et de renforcer l’efficacité commerciale.

L’ambition de la BPF vis-à-vis de chaque collaborateur : bâtir « un champion du crédit à la consommation » !

Quelques mots sur votre parcours au sein de la société, et sur votre rôle dans le cadre du projet mené avec Learning Tribes ?

Le premier crédit consommation de la BPF a été lancé en avril 2010. J’ai intégré la société juste avant, en mars de la même année. J’ai débuté au poste de conseiller, puis j’ai évolué en tant que chargé d’études, manager au sein du pôle commercial et depuis 1 an et demi, responsable de coordination. Je m’occupe aujourd’hui de toute la partie « montée en compétences globales » du service, de la gestion de projet, du pilotage de l’activité et d’une partie RH spécifique au service commercial.

Il y a environ 3 ans, l’entreprise a établi un plan stratégique nommé « L’axe au service du client à l’horizon 2020 », avec trois thématiques : l’axe service client, l’axe efficace et l’axe dynamique. L’un des projets proposés était orienté autour de l’accompagnement des collaborateurs, ce qui m’a tout de suite intéressé.

Comment s’est mis en place le projet ?

J’ai constitué une équipe de contributeurs projet avec qui nous nous sommes rendus compte que la formation initiale, datant de plusieurs années, pouvait être optimisée.

La formation était composée de deux blocs : une formation en salle d’un mois environ, et un accompagnement terrain de la même durée. Après avoir mené un important travail de fond en interne, faire appel à un prestataire externe de formation nous a permis d’avoir une vision objective et de déceler les véritables incohérences dans notre formation d’intégration…

Quel dispositif de formation avez-vous choisi de mettre en oeuvre ?

Avec l’aide de Learning Tribes, nous avons défini une nouvelle répartition des modules de formation, d’une manière plus intelligente et appropriée à nos besoins :

  • un parcours d’intégration commun de 4 jours, en présentiel : on propose à l’ensemble des collaborateurs, tous services confondus, un seul et même parcours d’accueil au travers duquel ils vont découvrir les valeurs, les offres, les clients de la BPF, la lutte anti-blanchiment, la communication interpersonnelle, les mises en situation…
  • un parcours spécifique métier de 6 jours, en présentiel : il s’agit d’un parcours qui donne l’idée du « terrain » via l’appréhension et la manipulation des outils, la mise en situation par le jeu de rôle, les jeux de piste ou de découverte, etc.

Un module e-learning a été développé pour présenter et assimiler les offres de crédit de la BPF et leur donner une première visibilité globale. Une vidéo de type motion design vient quant à elle donner un aperçu du parcours client et de ses interactions avec le centre de relation client.

Les deux types de parcours ont en commun huit clients « fil rouge » qui permettent aux collaborateurs de retrouver des situations client récurrentes qu’ils seront amenés à vivre au quotidien une fois en poste.

Pourquoi Learning Tribes vous paraissait-il le plus adapté à vos besoins ?

Nous souhaitions challenger différents prestataires et recherchions une proposition innovante, dynamique, dans l’air du temps. Les points forts et déterminants de Learning Tribes ont été l’importance accordée à la qualité de la relation client, sa proposition de travailler sous forme de séquences ou briques – venant faciliter la formation continue ou les synergies chez nous en interne – et l’expertise déjà prouvée de Steve, consultant formateur que j’avais pu rencontrer lors d’une formation.

Qu’avez-vous le plus apprécié dans le cadre du projet ? Quels impacts a-t-il eu sur les collaborateurs ?

Ce que j’ai aimé, c’est l’importance de la notion de relation client au sein des différents modules, et la diversité des supports et des modalités pédagogiques. Learning Tribes a proposé plein d’idées innovantes, qui rendent la formation plus dynamique.

Les formations sont désormais plus courtes, plus opérationnelles, avec une base solide de compétences métier pour que le conseiller puisse répondre a minima aux cinq voire dix premières demandes des clients. C’est ce dont on avait besoin !

Dans l’ensemble, le projet a été très bien accueilli. Les collaborateurs ont apprécié la vue transverse de l’entreprise, l’appréhension de l’ensemble des métiers et des outils ou produits… on n’a que du positif qui ressort !

Quelle est votre ambition pour la suite ?

Ce projet de formation focalisé sur la relation client a une double vocation pérenne : il fait désormais partie intégrante du programme de formation initiale du nouvel arrivant au sein de la BPF, et son contenu est également proposé dans le cadre de la formation continue des collaborateurs plus anciens, déjà en poste.

L’objectif à date est de vérifier le fruit de ce nouveau format de formation ciblée client et la prochaine étape serait, à mon sens, de monter en compétence sur l’aspect commercial. Le marché du crédit consommation devient un marché très concurrentiel, de nouveaux acteurs arrivent et sont de plus en plus agressifs, nous devons donc y faire face.



Laisser un avis

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *